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你們家的售后服務(wù)太貴了！

話說從事進口醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的工程師，聽到來自客戶最多的抱怨恐怕就是上面這一句了。

一位朋友跟筆者吐槽，說有一次他去一家關(guān)系非常好的客戶那里做服務(wù)，科室的主任半開玩笑的跟他說：小伙子做的不錯，我們對你的服務(wù)很滿意，唯一不滿意的就是你們家的售后服務(wù)太貴了，我們醫(yī)院是為老百姓治病救人的，而你卻幫著國外的資本家大筆大筆地賺我們醫(yī)院的錢，最終受傷害的實際上是廣大患者，實在是不應(yīng)該啊。小伙子聽了這話，心里很不是滋味，唉！一貫自詡為忠于人民熱愛國家，早在大學(xué)期間就入了黨的進步青年，怎么就成為了帝國主義勢力剝削我國廣大勞動人民群眾的幫兇了呢？

對天價醫(yī)械售后服務(wù)的吐槽比比皆是，在網(wǎng)上隨便一搜都能搜出很多相關(guān)的文章來。 

根據(jù)這篇由每日經(jīng)濟新聞記者所寫的文章描述，一臺進口影像設(shè)備一年的保修費用達(dá)到幾十萬元甚至是一百多萬元，價格高得令人難以接受。

進口品牌的原廠服務(wù)到底有多貴？

我們以裝機量最大，最普遍的CT為例，分析一下一臺進口品牌機器的售后服務(wù)一年的價格到底是多少？按理說這是各大廠家的核心機密，本來不應(yīng)該被筆者拿出來說事的，但是如果不寫明白，后面很多事情就說不清了。具體數(shù)據(jù)請看下圖：

A公司

B公司

C公司

從上面的數(shù)據(jù)來看，對于原廠的售后服務(wù)，各大廠家中高端CT的保修費用一年在80萬到100萬上下。

在繼續(xù)下面的話題之前，筆者強調(diào)兩點，第一，上述數(shù)據(jù)來自公開的中標(biāo)文件。第二，售后服務(wù)合同與設(shè)備買賣的合同有很大的不同，客戶可能會有許多定制化的需求，比如說要求全保中包含球管的保障；再比如說要求保養(yǎng)的次數(shù)高于標(biāo)準(zhǔn)次數(shù)；還有一些是帶病入保的情況；因此實際的維修合同的金額可能會有比較大的不同。

一臺CT的維修成本是多少？

知道了一臺CT的維修合同的價格，如何知道這臺CT的維修成本呢？這是一個更大的難題。所幸的是筆者在一家叫block imaging 的美國第三方維修公司的網(wǎng)站上找到了一份資料。（鏈接如下：https://info.blockimaging.com/bid/95421/ct-scanner-service-cost-price-info  感興趣的朋友可以仔細(xì)讀一下這篇資料，這里面把為什么一臺設(shè)備的保修的價格可以相差的很大解釋的很清楚。）

根據(jù)這份資料的統(tǒng)計，美國的第三方維修公司的維修成本如下圖所示：

由此可見，一臺64排主流品牌的CT機一年的平均維修成本約為10.5萬美元。按照匯率為6.5來算的話，美國第三方負(fù)責(zé)的64排CT機的平均維修成本約為68萬元人民幣。

在美國的維修合同的價格如何？

我們經(jīng)常聽國內(nèi)的客戶抱怨維修合同價格太貴，卻很少聽說美國的客戶抱怨維修合同價格高，那么美國的維修合同的價格一般是多少錢呢？筆者暫時沒有找到這方面的資料，但是從我們前面得到的平均維修成本，可以做一些估算。

通常來說，第三方的合同價格會比成本高25%-30%。有的朋友可能會問，為什么會要這么高的利潤率？在這里限于篇幅的原因，筆者就不展開了，筆者只想強調(diào)一點，維修合同跟快速消費品不一樣，如果只維持幾個點的利潤，想靠走量賺錢，純粹是自尋死路。這樣算下來，第三方維修合同的價格約為68/0.7=97萬人民幣。

那么在美國，原廠的維修合同賣多少錢呢？通常來講，客戶可以接受原廠的維修合同的價格比第三方貴25%-30%，原因相信大家也能夠理解，同樣去看病，為什么三甲醫(yī)院比社區(qū)衛(wèi)生院的收費貴呢？原廠的服務(wù)跟第三方相比，技術(shù)力量雄厚，支持體系完善，因此肯定會價格高一些的。這樣算下來，在美國原廠的維修合同的價格估算價格為97/0.7=138萬人民幣。

有的朋友可能會說，按照這個邏輯，在美國原廠的維修的利潤率差不多有50%了，這是一個典型的暴利行業(yè)??！這都是壟斷種下的惡果！

筆者想說的是：在美國，法律規(guī)定醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)必須是放開的，也就是說無論是從工程師的培訓(xùn)，還是備件的供應(yīng)，在美國都是完全市場化的，工程師可以從多個渠道獲得培訓(xùn)的機會和購買備件的渠道?？梢哉f醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)領(lǐng)域在美國是一個充分競爭的市場。存在就是合理的，在這樣一個充分競爭的市場，如果一家企業(yè)還能保證比較高的利潤率，一定是有它的道理的。更重要的是，相比于第三方，原廠的人力物力成本都要高一些，因此實際的利潤率恐怕還沒50%有那么高。如果要展開來講，恐怕要講很長的篇幅，有機會我再給大家解釋，也歡迎各位朋友跟筆者通過微信交流。

容易被忽略的事實：

從前面的數(shù)據(jù)可以看出來，在中國原廠的服務(wù)合同跟美國第三方的服務(wù)合同價格差不多。有些朋友可能會說，美國經(jīng)濟比較發(fā)達(dá)，合同貴一些是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，更?xì)心一些的朋友可能還會說，美國的人力成本和備件都比較貴，按理說在中國，一年的維修成本應(yīng)該低于美國的68萬元人民幣才對，因此，中國的維修合同的價格應(yīng)該更低一些才合理。

這個話筆者認(rèn)為只對了一半。

眾所周知，一臺機器的維修成本主要是兩大塊，一塊是工程師的人力成本，另一塊是備件成本。現(xiàn)在中國工程師的平均工時成本基本上是美國工程師的70%左右，但是隨著中國經(jīng)濟的成長，中國工程師的人力成本也在不斷提高。

而備件可真不一定中國比美國的便宜了，以筆者的了解，同樣一個備件在美國的價格會比在中國低一些。原因在于：在美國，市場上充斥著大量的合法的二手翻新備件，這個市場并不壟斷在廠家手中。美國的法規(guī)明令允許二手醫(yī)療設(shè)備和備件的流通，甚至出臺了相關(guān)的備件翻新、驗證的細(xì)則。

而在中國，筆者注意到國家食品藥品監(jiān)管總局2017年10月31日在官網(wǎng)上發(fā)布的《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例修正案（草案征求意見稿）》中，明確的提到禁止經(jīng)營二手醫(yī)療器械。而二手備件是否能夠用于維修醫(yī)療設(shè)備，筆者沒有找到明確的法規(guī)允許這么做。為此，筆者特意咨詢了專門從事法規(guī)工作的朋友，這些朋友的答復(fù)是，與民法的“法無禁止即可為”相比，針對涉及人身生命安全的醫(yī)療設(shè)備來說，從嚴(yán)監(jiān)管是合理且可接受的，因此針對于這部分，應(yīng)該是“法無授權(quán)即禁止”。

由此看來，采用二手的備件維修醫(yī)療設(shè)備，至少在目前的中國，恐怕還是有點不那么合規(guī)的意思。那么如果維修全部都要用全新的備件的話，成本會高的驚人。試想一下，一臺用了五六年的醫(yī)療設(shè)備，如果非要用全新的備件，一方面很難，另一方面價格也會高的嚇人。從這個角度來看，如果要合法合規(guī)經(jīng)營的話，在中國為客戶提供維修服務(wù)的備件成本一定是比較高的。

那么如果國內(nèi)的備件來源很有限，可不可以從國外的渠道進口符合美國法規(guī)的二手備件來進行維修呢？或者是要求廠家進口合格的二手備件，開放給廣大的客戶和第三方維修公司呢？很抱歉，中國海關(guān)禁止進口二手醫(yī)療備件（參考中國海關(guān)禁止進口貨物目錄）。 

聽另一位做法規(guī)的朋友透露，目前國家相關(guān)部門對于二手醫(yī)療備件的進口的態(tài)度也是比較矛盾的，針對知名的大公司，監(jiān)管部門還是比較放心的，但是如果法規(guī)一旦放開，怕就怕一時泥沙俱下，這樣就非常被動了，因此到目前為止，國家對這部分還是沒有放開。

也就是說，即使是國家立法要求廠家開放備件的供給渠道，按照相關(guān)的法律法規(guī)要求，廠家也只能進口全新的醫(yī)療備件，姑且不說是否有那么多全新的備件，即使有，也很難做到價格低廉了。

結(jié)論

首先從成本上來看，中國的維修成本跟美國的維修成本持平甚至是略高，因此筆者認(rèn)為針對進口品牌的中高端CT，一年80-100萬的維修費用是合理的。

其次，如果想要更進一步降低維修成本，應(yīng)該有國家政策法規(guī)方面的支持，建立一個完善的二手備件的翻新，進口，檢測，認(rèn)證體系。這樣對于廠家和第三方服務(wù)公司都能夠降低備件成本，從而提供更低價格的維修合同，達(dá)到患者，醫(yī)院和服務(wù)商的多贏。