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售后服務(wù)工程師這個(gè)職業(yè)在國(guó)外也許已經(jīng)存在了很久了，但是在中國(guó)的歷史不過(guò)三十余年的時(shí)間。在中國(guó)真正有這個(gè)職業(yè)也就是從上世紀(jì)80年代開(kāi)始，外企陸續(xù)進(jìn)入中國(guó)，大型的醫(yī)療公司組建了專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，就這樣一部售后服務(wù)工程師的興衰史就此拉開(kāi)了帷幕。

01

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史前時(shí)代（1985年以前）

這時(shí)候大部分外企還沒(méi)有進(jìn)入中國(guó)，售后服務(wù)工程師這個(gè)群體還沒(méi)有真正的出現(xiàn)，這個(gè)階段，最接近售后服務(wù)工程師這個(gè)角色的應(yīng)該算是電話安裝師傅了，初裝費(fèi)3000-8000不二價(jià)，交了錢還不知道啥時(shí)候能裝，安裝師傅牛氣沖天，心情好了早點(diǎn)來(lái)，心情不好，那你就慢慢等吧。那時(shí)候，人們也沒(méi)什么服務(wù)意識(shí)，安裝師傅來(lái)家里，那是好茶好水的招待，只要能把電話裝好，一家人恨不得千恩萬(wàn)謝。

02

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黃金時(shí)代（1985-1995）

這個(gè)階段，大型醫(yī)療設(shè)備開(kāi)始漸漸的進(jìn)入各省市排名靠前的醫(yī)院。那個(gè)時(shí)候，全國(guó)也沒(méi)有幾臺(tái)放療設(shè)備，一個(gè)省大概也就那么幾家頂級(jí)醫(yī)院有MR，市一級(jí)的醫(yī)院能有一臺(tái)CT已經(jīng)是非常不錯(cuò)的了，螺旋CT技術(shù)剛剛開(kāi)始商用，大部分CT都是非螺旋CT,掃描都是正著掃一圈，反著掃一圈，速度奇慢。因?yàn)檫@種大型醫(yī)療設(shè)備及其稀少，因此負(fù)責(zé)售后的工程師也是奇貨可居。

1995年以前的工程師工資發(fā)的是外匯券，出差報(bào)銷回來(lái)的也是外匯券，由于外匯券可以買到很多人民幣買不到的東西，所以黑市上的外匯券與人民幣兌換的比例為100：130。那時(shí)候的工程師干活從來(lái)不叫苦叫累，遇到出差都搶著去。現(xiàn)在我們表?yè)P(yáng)一個(gè)工程師說(shuō)他遇到活搶著干，在那時(shí)候并不算是一個(gè)正面的評(píng)價(jià)。

那個(gè)年代的售后工程師特別受尊重，聽(tīng)一位前輩講，有一次他去一家市級(jí)人民醫(yī)院修機(jī)器，下了火車，醫(yī)院派的車已經(jīng)在車站等候多時(shí)了。到了以后，先不用干活，因?yàn)橼s上飯點(diǎn)就先安排附近比較好的餐館吃飯。。院長(zhǎng)很抱歉的跟工程師說(shuō)，X工，今天實(shí)在不好意思，沒(méi)法陪你，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查，我必須跟著，你這邊我請(qǐng)副院長(zhǎng)陪你……

在那個(gè)工程師的黃金年代，外企剛剛進(jìn)入中國(guó)，更多的是為了站穩(wěn)腳跟而不是要賺多少錢，因此工程師在服務(wù)客戶上的花費(fèi)也不怎么受限制。在九十年代還發(fā)生過(guò)跨省打車為客戶服務(wù)的例子，當(dāng)時(shí)工程師正在A省某城市修機(jī)器，正好趕上B省的一個(gè)大醫(yī)院的機(jī)器壞了，客戶很著急，那時(shí)候交通還不是很發(fā)達(dá)，加上工程師在這邊修完機(jī)器已經(jīng)是晚上了，因此工程師經(jīng)過(guò)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，獲準(zhǔn)連夜打車去為B省的客戶服務(wù)。當(dāng)時(shí)打車費(fèi)用花了800多元，快頂?shù)蒙袭?dāng)時(shí)普通人一個(gè)月的工資了。這事后來(lái)還在圈子里面成為美談。

那個(gè)時(shí)候的工程師每個(gè)人都有機(jī)會(huì)去國(guó)外培訓(xùn)，而且往往一培訓(xùn)就是一兩個(gè)月，從原理到操作，經(jīng)常一塊板子的電路圖就講一上午。因?yàn)榕嘤?xùn)到位，那個(gè)時(shí)代的工程師的維修能力超強(qiáng)?？傮w看下來(lái)，黃金時(shí)代的工程師雖然少（一家公司全國(guó)的工程師不超過(guò)十個(gè)），但是客戶也少，加上工程師個(gè)個(gè)都是精英，解決問(wèn)題比較快，因此那個(gè)時(shí)候的客戶滿意度還是挺高的。

03

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白銀時(shí)代（1996-2003）

隨著外匯券退出歷史舞臺(tái)，售后服務(wù)工程師進(jìn)入了白銀時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代各大外企在中國(guó)迅猛發(fā)展，裝機(jī)量急劇增加，MR，CT等醫(yī)療設(shè)備已經(jīng)在地級(jí)市人民醫(yī)院，中醫(yī)院，和婦幼醫(yī)院這些地區(qū)高端醫(yī)院逐漸普及。而PET/CT，回旋加速器，直線加速器等更高端的設(shè)備也開(kāi)始在省會(huì)城市和計(jì)劃單列市的大醫(yī)院里出現(xiàn)。

售后服務(wù)工程師的人數(shù)也隨著裝機(jī)量的增長(zhǎng)而同步增長(zhǎng)。在2003年非典爆發(fā)之前，國(guó)內(nèi)的醫(yī)療設(shè)備市場(chǎng)基本還是外企的天下。在這個(gè)時(shí)期，去一些中小城市做維修的工程師還是可以享受到全科室陪著吃飯的待遇，有一些關(guān)系不錯(cuò)的客戶還會(huì)在工程師修完機(jī)器之后送一些當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)用來(lái)增進(jìn)感情。

在這個(gè)階段工程師的地位雖然有所下降但還是挺有影響力的。一個(gè)銷售的母親要做腎移植，手術(shù)之前要做一次核醫(yī)學(xué)檢查，由于這家大醫(yī)院的病人量很大，檢查居然要排隊(duì)到一周之后，銷售找了好幾個(gè)醫(yī)院的行政領(lǐng)導(dǎo)，居然都排不上，后來(lái)找了工程師，工程師跟科室的技師長(zhǎng)打了個(gè)招呼，次日頭一個(gè)掃描。

無(wú)獨(dú)有偶，一個(gè)工程師的朋友術(shù)后需要復(fù)查看效果，但是排隊(duì)太久，要等一周以上，無(wú)奈找到這個(gè)工程師幫忙，工程師找技師長(zhǎng)求助，結(jié)果第二天安排在第一個(gè)檢查。這無(wú)意中讓科室一位醫(yī)生介紹的朋友拖后了一天檢查。這名醫(yī)生很無(wú)奈的向技師長(zhǎng)抱怨，技師長(zhǎng)說(shuō)，這個(gè)工程師平時(shí)修機(jī)器嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)，非常的投入，這臺(tái)設(shè)備運(yùn)行這幾年基本沒(méi)有出現(xiàn)大的毛病，這跟工程師精深的技術(shù)水平和積極負(fù)責(zé)的態(tài)度分不開(kāi)的，人家難得求咱們幫一次忙，怎么好意思不幫？

說(shuō)實(shí)話，這兩個(gè)例子在二十多年前的醫(yī)院，都有點(diǎn)“走后門(mén)”的嫌疑，后期隨著醫(yī)院管理的嚴(yán)格，這種“加塞”的事也逐漸的在減少，工程師找客戶幫忙更多的是在尋醫(yī)問(wèn)診的技術(shù)解答或者幫忙介紹專家這些方面。

這個(gè)時(shí)候各大公司已經(jīng)逐漸開(kāi)始注重費(fèi)用的控制，雖然物價(jià)上漲的很厲害，但是出差的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)多年沒(méi)有增加了，這實(shí)際上是在變相的控制成本。打車，機(jī)票的費(fèi)用都在逐步控制，每到年底，就要提凍結(jié)人頭，減少會(huì)議支出。但是說(shuō)歸說(shuō)，真正控制的力度并不是很大，大部分的公司還是能做到kick off meeting全員參加。

工程師海外的培訓(xùn)逐步縮減到了兩周左右，電路板的功能原理已經(jīng)很少提及，電路圖基本上也在培訓(xùn)材料中絕跡了。

那時(shí)候很多工程師都覺(jué)得日子過(guò)的越來(lái)越苦，感覺(jué)有點(diǎn)活不下去的意思，誰(shuí)知道，真正的苦日子才剛剛開(kāi)始……