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01

青銅時代（2004-2012）

工程師的白銀時代結束于2003年非典時期，這場突如其來的傳染病給整個世界帶來了恐慌，中國的經濟受到了不小的影響。但也正是因為非典，國家采購了不少醫(yī)療設備。這鼓勵了國產醫(yī)療器械的玩家開始入場，而外企也陸續(xù)開啟了占領低端市場擴張之旅。這時候，省市級的大醫(yī)院往往都有不只一臺的MR和CT，縣級醫(yī)院也逐漸的普及了CT甚至是MR。而國產設備也漸漸出現在了知名的三甲醫(yī)院中。

在這個階段，大量的人才進入了醫(yī)療設備售后服務這個領域。做為原廠維修的一個重要補充，第三方維修公司也在這個階段開始活躍起來。因為競爭的原因，客戶的要求越來越高，而工程師的地位也在慢慢下降。在這個階段，到了吃飯的時間，大醫(yī)院的客戶如果愿意幫忙給工程師在食堂打一份飯，那已經是很好的關系了。即使在小醫(yī)院，工程師基本上也只會在裝機結束之后才能獲得客戶請吃圍餐的待遇。對于條件好一點的公司，工程師反過來要請客戶吃飯了。

在青銅時代的初期，工程師的尊嚴還在，有一家直轄市的大醫(yī)院，當時要裝一臺MR，工程師去看場地，發(fā)現完全不符合裝機條件，因此要求場地整改后才開始進場?？蛻艉懿粷M意，通過銷售向公司投訴。工程師得到了來自總部工程部門的支持，說現場的情況如果強行安裝會有很大的隱患。為了這事公司跟客戶進行了幾輪磋商，后來還是工程師的意見得到了尊重，最后機器裝好以后圖像很漂亮。醫(yī)院的院長后來對這個堅持己見的工程師非常認可，順帶還表揚了一下這家公司，說畢竟是德國公司，就是嚴謹。

另外一家公司，工程師發(fā)現客戶的機器總是壞一塊板子，連著換了好幾塊了，其它地方很少聽說這塊板子壞??？仔細查了一下，發(fā)現這家醫(yī)院的供電質量有問題，每天電壓瞬變幾百次，相電壓能從一百伏瞬變到六百多伏，因此工程師向客戶提出改進電源質量的要求。但客戶覺得工程師在找借口，并不理會工程師所出示的電源質量不好的證據，更重要的是一臺大功率的UPS價格高昂，要80萬元人民幣。后來工程師得到了公司的支持，說如果電源質量的問題得不到解決，就拒絕再去維修。雙方誰也說服不了誰，事情僵持了一個月。醫(yī)院院長最終拍板購買大功率UPS，但是有一個條件，就是如果增設UPS后，三個月內如果還出故障，購置UPS的費用由公司負責。工程師頂著巨大的壓力簽字并說服公司蓋章。最終果然更換UPS后機器完全穩(wěn)定下來。院長最后也是非常感謝工程師，握著工程師的手說，這次是真正從根上解決問題了。

在費用控制方面，白銀時代很多時候是雷聲大雨點小，但在青銅時代就是動真格的了。原來可以全員參加的kick off meeting現在只有到了一定級別的人才能參加，原來偶爾還能去國外的參加個會議之類的，現在也只能全部放在國內了。各大公司都開始出臺更嚴格的差旅政策，飛機要挑最便宜的時間段，打車不能跨城市，住酒店鼓勵兩個人合住……在這個階段，有著外企光環(huán)的工程師，已經不太好意思跟別人談自己的福利待遇了。

在青銅時代的工程師能撈上一個國外培訓的機會已經是相當不容易了，只有最新的機型才有可能去國外培訓，而中低端機型基本上都是在國內培訓了。

02

黑鐵時代（2013年至今）

大概在2013年前后，國產醫(yī)療器械逐漸成熟，越來越多的進入高端市場，另外，隨著民營醫(yī)院，社區(qū)醫(yī)院大行其道，各種各樣的醫(yī)療器械遍地開花，鋪遍了大大小小的各級醫(yī)院。售后服務工程師的數量進一步增多，而這時的醫(yī)療器械市場已經變成了完全的買方市場?？蛻舻囊笤絹碓礁撸谕狄苍絹碓礁?，恨不得不花錢，就能得到最好的服務。

在黑鐵時代，工程師的地位一降再降，來自大公司的工程師或者從事影像，放療設備的工程師還可能保持一些尊嚴，而一些第三方的工程師或者從事體外診斷，CR等有耗材的設備的工程師，在客戶面前可以說是影響力甚微。

因為上面的原因，工程師在公司內部的日子也越來越不好過。稍微有點狀況，售后工程師就成了背鍋俠，替罪羊。

售后沒做好，因此影響了銷售業(yè)績；

售后沒做好，因此耽誤了按時發(fā)貨；

售后沒做好，因此影響了尾款的回收；

售后沒做好，因此影響了產品在市場上的口碑……

從這個角度來看，售后部門是最重要的部門，能夠對公司造成這么大的影響。

黑鐵時代工程師的辛酸真的是一言難盡，機器質量不穩(wěn)定，寶寶心里苦，但是寶寶不能說。為了維護公司產品的高大形象，只能默認客戶對工程師能力不行的質疑。人手緊張，工程師不能在客戶面前抱怨，只能放棄自己吃飯的時間，休息的時間，連續(xù)趕場，沒人在乎你是不是吃了午飯，是不是熬夜趕過來的。新工程師培訓不足，還沒成長起來就被匆匆推上前線，能力不足，態(tài)度來彌補，加班，熬夜，通宵。只能靠打同情牌來換取一些客戶的不投訴。

在黑鐵時代，客戶對工程師知識的尊重也降到了冰點。有一家醫(yī)院的大型影像設備出現故障，正好這家醫(yī)院要購買其它影像設備，因此銷售申請了一個極低的價格，只需要客戶支付幾千塊的人工費，就可以派工程師去解決問題。工程師到現場后，發(fā)現是軟件設置問題，花了不到5分鐘重新進行設置，立刻解決了問題。準備離開時，主任把工程師留下來，說我們付了幾千塊，你只來工作5分鐘，太貴了。工程師無奈，在這家客戶處以確保儀器正常運行為由待命了兩天，才可以順利離去。

另外一個類似的例子，說的是一家醫(yī)院的CT壞了開不了機器。醫(yī)院的人已經搞了好幾天也沒搞好，后來無奈請工程師來解決問題。談好收費標準之后，工程師到現場發(fā)現是機器內部一個開關跳掉了，扳下來后，機器就正常工作了?？蛻艨戳艘院笥X得花這么多錢，這么快就解決問題了，心中很是不爽。工程師跟客戶講那個“用粉筆劃線值1美金，知道在哪里劃線值9999美金”的故事，誰知客戶根本不聽。找各種理由拒絕付款。

這還是在影像等沒有耗材的醫(yī)療設備上，還可能收到人工費，而在檢驗，CR等設備上，很多客戶明確的說，只能接受材料費用，不能接受任何的人工費用。甚至有的客戶要求更高，只要是用了原廠的耗材，理應所有的維修費用都要廠家負責。工程師辛勤的勞動和艱苦的付出，只能做為一項附屬品，贈送給客戶。這種情況下，工程師能得到客戶的尊重嗎？

很多醫(yī)院的有識之士一直在呼吁要尊重醫(yī)務人員的勞動，北京新出臺的醫(yī)改政策也強調了醫(yī)事服務費的收取，意思就是要破除老百姓心目中的藥物值錢，檢查值錢，而醫(yī)生護士的勞動并不值錢的陳舊觀念?？杀氖牵坏┽t(yī)院成為了客戶，面對機器的醫(yī)生----工程師們，醫(yī)院馬上就會調轉槍頭，認為工程師的人工就應該是免費，只應該收取配件費用。這就是黑鐵時代工程師所面臨的困局。

03

新時代：落幕還是起點？

未來售后服務工程師該向何處走？有人覺得會比較悲觀。認為售后工程師的日子會越來越難過。美國，日本，新加坡等發(fā)達國家的工程師的現狀，就是中國售后服務工程師的未來。

筆者有機會接觸了新加坡的客戶和工程師，發(fā)現新加坡的工程師的地位非常低，而新加坡的客戶要求又異常的嚴格。我曾經問新加坡的工程師說，如果客戶對你的工作表示滿意，一般會怎么做呢？寫表揚信？告訴你老板？還是請你吃頓飯？新加坡的工程師說，客戶不投訴，就是對我們工作表示滿意了，只要稍微有點不滿意，就會找老板投訴。

另外一個工程師說，他曾穿著牛仔褲和格子襯衫給客戶去裝機?？蛻羰菑挠魧W回來的，特別嚴謹，看到工程師的穿著，眉頭一皺，但并不屑于直接跟這個工程師說話，而是拿起電話找到了這個工程師的老板投訴說，你怎么派了一個穿著像流氓的工程師來給我裝機？

黑鐵時代并不是售后服務工程師困局的終點，黑鐵時代之后，將會是更深的深淵，對于那些心懷自尊的售后服務工程師們來說，輝煌的售后工程師們的黃金時代終將走向落幕。

上面是悲觀的觀點，還有樂觀的觀點：隨著科技的發(fā)展，以后機器會越來越重要，那么擅長跟機器打交道的工程師也理應越來越重要，越來越受重視。筆者之前的文章《醫(yī)工，沉淪還是崛起》就是在表達這樣的觀點。眼前的困難和低迷只是暫時的現象，經過一個輪回之后，售后服務工程師終將破繭而出，迎來一個新時代的起點。

未來新時代，究竟要走向何方？也許只取決于我們自己。

這一瞬間有一百萬個可能

暖這冬心或面對寒冷

該向前走或者繼續(xù)等

漸入冬林或走向街燈

窩進棉被或面對寒冷

暖這冬心或面對寒冷……

以上內容轉載自“超級服務攻略”公眾號，為你提供有溫度的服務攻略。